Anita Loginova, Pilsonības un migrācijas lietu pārvaldes (PMLP) Rīgas 3.nodaļas vadītāja
Strādājot ikdienā ar klientiem, ir uzskatāmi redzama situācija sabiedrībā – gados vecākiem klientiem nav nepieciešamo iemaņu darbam ar datoru. Ja ir iespēja saņemt pakalpojumu klātienē, tad viņi to arī izmantos, jo šiem cilvēkiem ir izstrādājies konkrēts uzvedības modelis, un uzkrājusies liela dzīves pieredze jautājumu risināšanā klātienē, taču viņiem trūkst iemaņu un zināšanu par elektronisko vidi.
Cilvēkiem grūti mainīt gadiem ilgušos paradumus
Klientu personīgā pieredze sevi ir attaisnojusi visu iepriekšējo dzīves posmu, tāpēc tie nevēlās un viņiem ir ļoti grūti mainīt savus uzvedības modeļus. Klientiem ir ļoti lielas bailes kļūdīties elektroniskajā vidē, jo viņi nav pārliecināti, ka visu izdarīs pareizi. Iespējams, ir bijusi negatīva pieredze. Piemēram, sākot pildīt elektronisko pieteikumu personu apliecinošo dokumentu saņemšanai, sistēmā ir limitēts laiks konkrēto darbību veikšanai. Klienti stāsta, ka, uzsākot pildīt pieteikumu, aizpilda to līdz pusei, tad izdomā, ka jāuzvāra tēja, aiziet līdz virtuvei, atnāk pēc 30 minūtēm un grib pabeigt iesākto. Bet pa šo laiku jau ir “izmesti” no sistēmas.
Protams, vislabāk būtu, ja pirmā pieredze, veicot darbības elektroniskajā vidē, būtu droša un blakus būtu kāds zinošāks cilvēks, kas spētu sniegt atbalstu un atbildēt uz neskaidrajiem jautājumiem.
Arī man pašai pirmā pieredze ar elektroniski parakstītu dokumentu nebija pozitīva. Pirms vairākiem gadiem sagatavoju, elektroniski parakstīju un nosūtīju iesniegumu pašvaldības uzņēmumam. Diemžēl gaidītais rezultāts netika sasniegts, jo iestādei tobrīd nebija iespēju ne reģistrēt, ne pieņemt, ne pārbaudīt elektroniskos dokumentus, par ko tiku informēta telefoniski, lūdzot ierasties klātienē un parakstīt iesniegumu. Turpmāk gan ar elektroniski parakstītajiem dokumentiem problēmas nav bijušas.
Runājot ar apmeklētājiem, mēģinām saprast, kāpēc cilvēki nevēlās lūgt palīdzību bērniem vai mazbērniem Bieži ir tā, ka šo tuvo cilvēku nemaz nav blakus, jo dzīvo ārzemēs. Bibliotēkās piedāvātajai apmācībai ir jāpierakstās, un ir bailes, vai spēs apgūt mācību vielu, jo informācijas uztvere arī nav tik ātra. Seniori nevēlas kļūt par apgrūtinājumu saviem tuviniekiem, tāpēc labāk atnāk un paši izdara visu uz vietas iestādē.
Klātienē sniegtais pakalpojums pilda vēl vienu ļoti nepieciešamo nosacījumu cilvēka dzīvē – saskarsmi, kas ikdienā senioriem ir ļoti ierobežota. Cilvēks vienkārši grib parunāties, nesteidzīgi izstāstīt savu problēmu. Darbiniekiem tiek stāstītas ne vien problēmas, kas ir iestādes kompetencē, bet arī par mājdzīvniekiem, kaimiņiem, hobijiem. Kāda kliente uz nodaļu atnesa savu palmu, lūdzot parūpēties par to, jo viņa maina dzīvesvietu un nevar ņemt to līdzi, bet izmest dzīvo augu nespēj. Šī kliente reizi pusgadā ierodas nodaļā, lai pārliecinātos, ka ar palmu ir viss kārtībā. Mēs, protams, kundzi atceramies ar smaidu, bet dziļi sirdī lepojamies ar to, jo tas ir klienta uzticības kredīts, kas jāiekaro pakāpeniski. Sākumā caur neformālo komunikāciju, vēlāk – stāstot par e-parakstu, ko kliente izstāstīs visām savām draudzenēm un, iespējams, ka spēsim iedrošinās izmēģināt.
Ir klienti, kuri principa pēc atsakās lietot internetu, viņi nevēlās, lai bērni vai mazbērni viņus māca. Tā ir tāda kā aizsardzības reakcija, jo nevēlās zaudēt savu izveidoto priekšstatu par dzīvi, – ja esmu dzīvojis līdz šim bez datora, tad spēšu arī turpmāk, bērni man nopirka datoru, bet es to nelietoju, tāda ir galvenā atbilde. Taču mēs esam optimisti un ceram, ka nākotnē situācija mainīsies, jo elektroniskā vide tiešām atvieglo dzīvi un saziņu.
Klientu apkalpošanas speciālistu zināšanas ir atslēga uz e-pakalpojumu plašāku izmantošanu
Klientu apkalpošanas speciālisti ir tilts starp sabiedrību un valsts iestādi, tādēļ, jo vairāk tiks ieguldīts iestādes speciālistos, viņu apmācībā un izglītošanā, jo vieglāk, ātrāk un pilnīgāk notiks sabiedrības izglītošana par e-vidi. Lai klientu apkalpošanas speciālists varētu kvalitatīvi sniegt atbildes uz klientu uzdotajiem jautājumiem, praktiskās mācības, kur katrs darbinieks pats izmēģina izveidot pieteikumu, ir progresīvākais apmācību veids.
Nepieciešamas regulāras mācības par aktuāliem jaunumiem e-vidē, jo tehnoloģijas attīstās, paplašinās e- vidē sniegto pakalpojumu klāsts un trūkst informācijas par jauno pakalpojumu klāstu, ko piedāvā citas iestādes. Pārzinām savas iestādes piedāvātos pakalpojumus, bet digitālo aģentu mācībās guvām plašāku informāciju par visām valsts iestādēm, varam klientiem paskaidrot, kur rast atbildi un nepieciešamo informāciju, norādīt virzienu, kurā var gūt atbildi uz interesējošo jautājumu.
Cilvēkam svarīgs ir viņa personiskais ieguvums
Lai vairāk klientu izmantotu e-vidi ir jāliek uzsvars uz to, kāds ir paša klienta ieguvums. Piemēram, vairākiem PMLP pakalpojumiem elektroniski ir noteikta zemāka valsts nodeva, nekā tad, ja pakalpojumu saņem klātienē. Elektronisko pieteikumu ieguvums ir arī laiks, jo nav jāstāv rindā, nav jāpielāgojas iestādes darba laikam. Tāpat naudas ietaupījums – nav jātērējas transportam, autostāvvietām. Pakalpojumu var saņemt sev vēlamā laikā, nevis iestādes darba laikā. Atbilde tiek sniegta rakstiskā veidā, kas ļauj izvairīties no pārpratumiem. Ja ir aizmirsta sniegtā informācija vai nav pareizi uztverta, saprasta, var pārlasīt vairākas reizes.
Tieši tāpat ir ar mācībām – ja cilvēkam ir svarīgi apgūt jaunas zināšanas, tad viņš meklēs iespējas un apgūs tās. Es personīgi digitālo aģentu mācībām pieteicos, lai gūtu prasmes un iemaņas, ko PMLP ir definējusi organizācijas attīstības mērķos – popularizēt un sniegt vispusīgu informāciju klientiem par eID karšu izmantošanas iespējām un e-paraksta izmantošanu. Vēlējos apgūt jaunas lietas, lai operatīvi spētu atrast nepieciešamo informāciju portālā latvija.lv un uzzinātu par citām piedāvātajām iespējām elektroniskajā vidē.