Lai iespējami objektīvi novērtētu Valsts un pašvaldību vienoto klientu apkalpošanas centru (VPVKAC) darbu, 2018. gada beigās tajos organizētas “noslēpumainā klienta vizītes” ar mērķi apzināt VPVKAC speciālistu apkalpošanas kvalitāti ikdienas apstākļos, identificējot darbinieku stiprās un vājās puses, kā arī rīcības atbilstību iestādes klientu apkalpošanas standartiem. Pētījuma rezultāti liecina, ka klientu sagaidīšana un apkalpošana VPVKAC 2018. gadā salīdzinājumā ar 2017. gadu ir uzlabojusies un darbinieku attieksme pret klientiem ir laipna un profesionāla.
Tāpat kā 2017. gadā, arī 2018. gadā visos pētījumā iekļautajos rādītājos VPVKAC darbinieku laipnība, pieklājība un uzvedība novērtēta ar maksimālo punktu skaitu. “Noslēpumainie klienti” novērojuši vairākus uzlabojumus: piemēram, nevienā no klientu apkalpošanas centriem uz darbinieku galdiem nebija redzami iepriekš apkalpoto klientu dokumenti. Gadu iepriekš par šādu pārkāpumu bijuši vairāki aizrādījumi. Klienti pozitīvi novērtējuši piekļūšanas iespējas VPVKAC, apstiprinot, ka līdz centriem ir nokļūt, kā arī to tuvumā novietot auto ir pietiekami ērti.
Vērtējot klientu apkalpošanas procesu, “noslēpumainie klienti” atzinuši, ka, salīdzinot ar 2017. gadu, ir ievērojami uzlabojusies klientu sagaidīšana. Tāpat 2018. gadā secināts, ka klientiem vairāk tiek nodrošināta iespēja izmantot brīvi pieejamus datorus, turklāt tie novietoti redzamā vietā un tiem ir ērti piekļūt.
Pētījumā arī noskaidrots, kādi uzlabojumi veicami, lai apkalpošana būtu vēl augstākā līmenī – piemēram, atsevišķos VPVKAC nepieciešams pilnveidot klientu apkalpošanas kvalitāti un speciālistu profesionalitāti. Sniegti arī ieteikumi, kā labāk izvietot dažādas norādes, lai informācija būtu labi pamanāma un nepārprotama.
Pētījums paredzēja, ka “noslēpumainais klients” apmeklē konkrētu apkalpošanas centru, uzvedoties kā parasts apmeklētājs un vizītes pieredzi fiksē piezīmēs un novērtējuma anketā, reģistrējot konkrētus novērojumus. Tika novērtēta visa klientu apkalpošanas procesa gaita, sākot no klienta sagaidīšanas un beidzot ar atvadīšanos no klienta. Izzinošajām vizītēm tika izstrādāti izpētes vajadzībām atbilstoši apmeklējuma scenāriji un vērtēšanas kritēriji, piemēram, telpu iekārtojuma novērtējums, apgaismojums, izdales materiālu pieejamība, centra darbība atbilstoši izvietotajam darba laikam, darbinieku attieksme, kompetence un laipnība utt.
VPVKAC izveide Latvijā tika uzsākta 2015. gadā. Centros vienuviet var pieteikt savas pašvaldības, Valsts ieņēmumu dienesta un Valsts sociālās apdrošināšanas aģentūras pakalpojumus, kā arī saņemt informāciju un palīdzību Pilsonības un migrācijas lietu pārvaldes, Nodarbinātības valsts aģentūras, Uzņēmumu reģistra, Valsts zemes dienesta un Lauku atbalsta dienesta pakalpojumu pieteikšanā. Tāpat centros var saņemt konsultācijas par e-pakalpojumiem un praktisku palīdzību darbam ar datoru, internetu, jautājumos par e-adreses izveidi u.c. Pašlaik Latvijā strādā jau 85 klientu apkalpošanas centri.
Informācija par VPVAKC atrašanās vietām un sniegtajiem pakalpojumiem pieejama portālā Latvija.lv sadaļā “Vienotie klientu apkalpošanas centri”. Savukārt ar pētījumu “VPVKAC Noslēpumainā klienta vizītes” var iepazīties Pētījumu un publikāciju datu bāzē.
VPVKAC Noslēpumainā klienta vizītes ir daļa no “Integrēta Publisko pakalpojumu sniegšanas un gala lietotāju vajadzību monitoringa”, kurš finansēts no projekta Nr.2.2.1.1/16/I/001 – „Publiskās pārvaldes informācijas un komunikācijas tehnoloģiju arhitektūras pārvaldības sistēma” (PIKTAPS)) līdzekļiem. “